Call-Center

Der Call-Center-Bereich eines Handelshauses war in mehrere Abteilungen zerstückelt. Die komplizierte Kommunikationsstruktur und -methodik zwischen den Abteilungen ließ Synergien und Benchmarking nicht zu. Auch fehlten operative und zeitnahe Kennzahlen, die das frühzeitige Erkennen und Reagieren auf Trends hätten ermöglichen können. Es mangelte an Planung und Prioritätensetzung. Leistungs- und Qualitätsvorgaben konnten nicht schlüssig bis auf den Arbeitsplatz kommuniziert werden. Damit wurde eine Korrektur von Abweichungen während des Tagesgeschäftes unmöglich.

Begonnen wurde mit einer detaillierten Prozessanalyse, die alle Arbeitsschritte einer genauen Untersuchung unterzog. Anhand der Ergebnisse wurde die Umstrukturierung des Call Centers durchgeführt. Aus den ehemals neun Fachbereichen wurden drei Kompetenzcenter gebildet, die entlang der Prozesskette angeordnet wurden und die Bereiche Telefonservice, Auftragsbearbeitung und Auftragserfüllung umfassen. Die Hierarchie konnte durch Abbau von zwei Managementebenen flacher gestaltet werden.

Zur Bereichssteuerung wurde ein Managementinformationssystem entwickelt, das auf der Basis einer laufenden Volumenerfassung eine präzise Prognose des zu erwartenden Auftragsvolumens zulässt. Auf Schwankungen im Auftragseingang wird mittels einer Personaleinsatzplanung durch flexiblen Mitarbeitereinsatz reagiert. Das Instrumentarium dient gleichermaßen der täglichen Prozess- und Bereichsleistung, um Fehlentwicklungen frühzeitig zu erkennen.

Als Ergebnis der Verbesserungsmaßnahmen konnte eine Steigerung der Produktivität um 37% und aufgrund steigender Kundenzufriedenheit ein um 20% gestiegenes Auftragsvolumen gemessen werden.


Produktivität




vorher



nachher

Leistungssteigerung: 37%
Auftragsvolumen




vorher



nachher

Leistungssteigerung: 20%